A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa). Pontos marcantes para o cliente:
Atendimento: o básico esperado
Satisfação: o desejado
Encantamento: o que surpreende
Seguindo está linha de raciocínio podemos perceber que: Quanto maior for à expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e encantamento. Quanto menor for expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento.
Valor Agregado
São os itens a mais que um estabelecimento pode oferecer ao cliente junto com o produto básico, quanto maior for a quantidade e a qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para o seu cliente maior será sua vantagem competitiva.
Muitas vezes é possível agregar valor sem nenhum custo ou com custo irrelevante.
Queixas e reclamações - como solucionar?
Na vida de um profissional de atendimento é preciso enfrentar situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Um pequeno descuido pode transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas.
Porém existem algumas dicas que podem ser seguidas para minimizar a ocorrência de situações difíceis.Tais como:
1. Personalize o atendimento.
2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.
3. Mantenha a calma.
4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente.
5. Deixe o cliente desabafar.
6. Faça perguntas com cautela.
7. Não apresse o cliente.
8. Assuma uma postura firme e assertiva.
9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas.
10. Não aponte culpados, nem critique a empresa.
11. Peça desculpas sempre que necessário.
12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes.
Comportamento assertivo
Podemos definir três estilos de comportamento quando se enfrenta um cliente descontente:
Defensivo – atendentes defensivos não se comprometem, não assumem responsabilidades.
Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando necessário e dizer não de forma apropriada e convincente.
Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensa. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.
Análise do perfil psicológico do cliente.
Não existe maior desafio profissional do que lidar com pessoas, o homem sempre será um emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento.
É impossível adivinhar quem será o próximo cliente a entrar em seu estabelecimento, porém, existe a forma correta de agir conforme o perfil do seu cliente. Existem diversos perfis de clientes, o briguento, o desconfiado, o importante, entre outros. Logo, devemos estar preparados para ajustar nosso comportamento ao perfil de cada cliente.
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